Mise à jour de la politique sur les absences et les annulations tardives
Chaque année, nous devons faire face à quelque 100 000 absences et annulations de déplacements. La nouvelle politique proposée permettrait de distinguer les annulations tardives des absences et des annulations à la dernière minute.
Près d’un tiers des annulations ont lieu tardivement, ce qui rend difficile de proposer ces déplacements à quelqu’un d’autre. Les absences représentent environ 10 % de tous les déplacements annulés.
La majeure partie de notre clientèle utilise notre service de manière responsable. Environ 84 % de nos clients comptent moins de trois absences par mois. La modification recommandée rendrait le service plus équitable et plus fiable pour toutes les personnes qui l’utilisent.
Nous avons rédigé des mises à jour de nos politiques sur l’admissibilité, les absences et les annulations tardives, et de celles relatives aux bagages. Avant de soumettre ces modifications au conseil municipal pour approbation l’été prochain, nous souhaitons rencontrer notre clientèle, les parties prenantes et le public.
Ce que nous avons entendu
En 2023, nous avons demandé à nos clients, aux membres de leur famille ou à leurs aidants, ainsi qu’aux prestataires de services, de nous faire part de leurs commentaires sur notre projet de politique relative aux absences et aux annulations tardives. Vos commentaires nous ont aidés à affiner cette politique afin de la rendre plus claire, plus équitable et plus souple.
Comment fonctionne la politique proposée
Les absences et les annulations de dernière minute sont comptées séparément des annulations tardives. Les clients qui qui manquent ou annulent fréquemment leurs déplacements peuvent voir leur service suspendu temporairement.
Absences et annulations de dernière minute
Cela se produit quand le véhicule arrive, mais le déplacement ne peut avoir lieu pour l’une des raisons suivantes :
- La personne est absente
- La personne n’est pas prête dans les cinq minutes
- La personne annule le déplacement à l’arrivée du véhicule
Ces cas sont plus conséquents, car le véhicule est déjà sur place ou en route.
Annulations tardives
Une annulation tardive se produit quand un déplacement est annulé moins de deux heures avant le début de la plage horaire de prise en charge. Les annulations tardives sont comptées comme suit :
- Les comptes sont réinitialisés au début de chaque mois
- Le suivi des suspensions est assuré sur douze mois
- Les erreurs sont examinées et, le cas échéant, ne sont pas prises en compte
- Des avis (par texto, courriel, téléphone ou application) alertent les clients quand des événements se produisent et lorsque leurs limites approchent
Limites mensuelles pour les absences/annulations de dernière minute :
- 0–2 : Avis et informations envoyées à la personne
- 3 : Avis accompagné d’informations et de conseils
- 4+ : Suspension de sept jours (plus longue si les problèmes persistent)
Limites mensuelles pour les annulations tardives :
- 0–3 : Avis et informations envoyées à la personne
- 4–5 : Avis accompagné d’informations et de conseils
- 6–8 : Suspension de sept jours (plus longue si les problèmes persistent)
Suspensions
Les suspensions sont plus longues si elles se produisent plus d’une fois par an :
- 1ère suspension : sept jours
- 2e suspension : quatorze jours
v3e suspension : trente jours - 4e suspension : soixante jours
- Cas exceptionnels : jusqu’à quatre-vingt-dix jours
Les suspensions commencent à la prochaine période de réservation, et non immédiatement.
Ce qu’il faut savoir
- Les urgences, les maladies, les conditions météorologiques extrêmes et les erreurs de Transit Plus sont prises en considération
- Des difficultés occasionnelles sont à prévoir
- Communiquez avec Transit Plus [BL3.1]si vous avez subi un contretemps indépendant de votre volonté
- Vous pouvez faire appel des suspensions de plus de sept jours
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